お客様が怒って帰った。店員のイライラは何も役に立たない。（転職後30日目）
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数日前、店員のイライラが原因で起きたミスにお客様が怒って帰ってしまったことがあったので、これについて感じたことを記録しておきたいと思います。
（写真はイメージです）
本日の業務内容
【１月30日】
0645起床
0740～0845出勤
0900～1300仕込み、サブ
1300～1400休憩（休憩中に記事作成）
感じたこと
数日前に、店員のイライラが原因で起こったミスお客様を怒らせてしまい、しかも、そのお客様は、注文して提供されたラーメンを食べずに帰ってしまった、という出来事があった。
ポイントは、店員が何にイライラしたのか、ということと、そのお客様を怒らせてしまうミスがどういうものであったか、ということ、そして、同様のことを今後いかにして防いでいくか、ということである。
この出来事があった日は、休日の午後明るい時間帯で、３人で店を回していた。わたし（男性社員）、女性社員のH、女性バイトのSである。I、S、わたしの順で店での経験があり（年齢はわたしが一番上）、Iが麺場（ラーメン作り）、Sがサブ（麺場とホールの補佐）、わたしがホール（注文とり、提供、案内など）を担当していて、Iが全般を仕切っていた。これまで１か月の勤務でも何度も一緒にチームを組んできたメンバーであり、それぞれの性格はわかっていた。人の性格や特徴をつかむ、というのも、これまでの社会経験で培ってきたものであろう。けっこう役に立つものである。Iは、機転は利くし、仕事もテキパキこなすが、頭に血が上りやすい（やや短気）。Sは、店やラーメンに対する愛情がだれよりも強いが、これが強すぎて、周りが見えなくなる時がある。そしてわたしは、若干客観的過ぎて、とことんまで追求しないことがあり、IやSから指導を受けることがある。といった具合である。
この日のその時間帯に、麺場担当のIが、あるお客様の注文に対してイライラを始めた。この日は休日、ということで、昼間から若干酔っているお客様もいた。若干酔った感じの四人グループの一人の男性客が、ゆでもやしを注文した。わたしの勤める店ではゆで野菜を提供しているが、ゆでる前の段階からいくつかの種類の野菜が混ざっており、基本的にもやしだけの提供はしていない。
わたしが注文を受けたが、Iに注文を通すと、できない、と言う。何とかして作ろうという前向きな気持ちはまったく感じられなかった。わたしは、お客様に、提供が厳しいです。そのような用意がありません、と伝えたところ、お客様には、作ってよ、もやし以外の野菜を取り分けてくれればいいでしょ、できる限り、って感じでいいから、と言われてしまった。酔っぱらっていた、ということもあって、少々強引であったが、そう言われたら作らないわけにはいかない。
麺場のIは、この少々強引な注文にイライラしたわけである。そのイライラはすぐに伝わってきた。わたしから注文を通された時のぶっきらぼうな態度、ため息や雑な動作などがあった。Iは相当な残業を休みなくしており、しかもこの時間帯、多くのお客様がおり、たくさんの注文をこなさなければならない、ということも手伝ったのだろう。Iは、ゆで野菜からもやしを取り分ける作業を始めた（文字にすると簡単そうだが、多くの注文の中では、かなりの手間）が、作業自体は丁寧に行っており、時間がかかっていた。
このような中で、名物客（X）が現れた。彼は、これまで２回来店していただいているお客様である。
Xは、硬めとバリ硬の間の硬さの好みがあり、１回目の来店の際は、店長がラーメンを作ったが、硬めを注文したのに硬くない、もう帰る、と言って食べずに帰ってしまった。店長が、店の外まで行って、謝罪（店長に罪があるかどうかは不明）と、返金を申し出たが、受け取らない、怒っているがまた来る、という約束を取り付けた。２回目の来店の際も店長がラーメンを作った。今度は硬めとバリ硬の間の硬さで。すると、やればできるじゃないか、というふうに言って、最後まで食べて帰った。
このような１回目、２回目の来店を経た３回目であった。
わたしは、これまでの経緯を知っていたので、IにXが来店したことを伝えた。気を付けてね、と。上に書いたように、店内は混雑しており、狭い店内にお客様と店員が行ったり来たりしているような状況であった。
イライラしているときにはミスが重なるものである。Xに提供しなければならないラーメンを、Xよりも順番が後の同じメニューで、硬さだけが異なる注文をしているお客様に提供してしまったのである。すぐに気づいて作り直しを始めたが、もう遅かった。ホールをしていたわたしは、Xに呼び止められ、いつまで待たせるんだ、と問い詰められた。もう少し時間がかかることがわかっていたので、もう少々お時間いただきます、ただいま急いで作らせていただいています、と伝えた。Xは、むっとしつつも待ってくれていた。しかし、ミスは続き、注文に含まれているトッピングを一つ忘れてしまったのである。ラーメンの提供自体は、提供が遅れてしまったことの謝罪のために、Iが行ったが、提供遅れ、トッピングミスを立て続けにしてしまったことが発覚して、もういい、帰る、と言って帰ってしまった。Iは、急いで店の外まで行って謝っていたが、どのような話になったのかはわからない。この日以降、Xの姿は見ていない。
わたしは、店に勤め始めてから１か月が経つが、不思議なもので、こちらのミスでお客様を怒らせてしまって本当に申し訳ない、という気持ちと、悔しい気持ちでいっぱいである。前までの自分であれば、そんなことで怒るなよ、とでも思っただろう。ラーメン店の社員としての心構えができてきているのかもしれない。
さて、このようなミスをどのように防ぐか、ということであるが、大きく２つあると思う。
１つは、イライラしないことである。そもそも、もやしのとりわけ作業の時点で、お客様の希望にできる限り沿う姿勢があれば、最初にムリ、と突っぱねるのではなく、時間がかかるができる限り作る、ということになっただろう。それに、イライラしていたからこそ、提供誤りとトッピングミス、という間違いが立て続けに起こってしまった。
もう１つは、このようなミスを組織的になくしていくために、情報を共有することである。ラーメン店は、常に生身のお客様と直接やり取りしている。このような具体的なエピソードを共有しなければ、仕事に生かせる情報にならない。情報共有をまずする、する場合は必ず具体的に、という方向性が必要である。ただ、情報共有は、直接的に自分の店の利益にはならないため、会社全体のこととしてとらえる精神教育と、このような教訓を共有しやすい制度作りが必要であろう。
この話には、まだ「落ち」がある。もやしの取り分けを注文したお客様のことである。Xとのやり取りを終えて、とりわけ作業をしている途中で、遅すぎやろ、もうええよ。ラーメン食べ終わったし、もやしだけ食えってんか？と、言ってこられた。言われてみればその通りである。
これをIに伝えると、ふざけんなよぉ・・・とわたしにしか聞こえないくらいの声でイライラをあふれ出していた。イライラは、店員全体の空気もわるくなるし、お客様に伝わるかもしれない。しかも、今回起きたようなミスを起こして、お客様にご迷惑をかけてしまうことだってある。だれの得にもならないのである。
最高のサービスを提供するためには、怒らない、イライラしない、してもかき消せるくらいの精神的な成長が必要なのである。もちろん、これはわたしにだって言えることだ。店員のイライラは百害あって一利なし、ということであろう。
